Hola chico:
En esta ocación solo tienes tres actividades para públicar en este sitio, y que si lo haces con gusto se te notará y por lo tanto se te valorará com refuuerzo.
1. Define que es el CRM. Dando cic aquí encontras ayda conceptual:http://www.consoltic.com/modules/faq/ABCD/faq_0005.html
2. En el documento que tienes en la página pral del blog, o sea unos renglones delante de estos, encontrarás toda la descripción de las fases del CRM o ciclo de vida del cliente. Aplica sus tres fases a esta empresa comercial (Home center. Y define que acciones está haciendo en cada fase o etapa; para poder hacerlo debes acceder a la página web de Homcenter , si das clic en este enlace puedes entrar a ella:http://www.homecenter.com.co/
3. Señala de manera explicativa y real, en que fase del CRM o del ciclo de vida del cliente, se encuentra tu producto ( proyecto muestra de emprendimiento 2008).
Fases del CRM en el negocio
Para fundamentar una estrategia CRM es necesario determinar los factores que le dan valor agregado a los productos y servicios que se ofrecen, eso hace imprescindible que la empresa tenga continuamente se cuestione lo siguiente: ¿Quiénes son los clientes?, ¿Qué es lo que desean? y ¿Cuáles son sus gustos y preferencias?
Una vez determinadas las características del cliente, se deben analizar las fases en las que apoya el CRM. Estas fases toman como punto de partida el momento en que se le reconoce a una persona como cliente potencial, continuando con otros eventos y experiencias para llegar finalmente a generar una verdadera lealtad del cliente hacia el negocio.
Dichas fases corresponden a lo que se conoce como el ciclo de vida del cliente. A continuación se describen las características de cada una:
1. Atracción de nuevos clientes
El objetivo en esta fase es llamar la atención de todas aquéllas personas que en este momento solo son clientes potenciales, así como llegar a ejercer una buena motivación para que compren.
Desde el enfoque del cliente y su ciclo de vida, en estos momentos éste realiza las actividades de búsqueda de productos o servicios, recopilación de información de diversos proveedores, comparación tanto de productos y sus proveedores y evaluación completa. El cliente potencial está en momentos previos a la decisión de compra, no hay ninguna seguridad de que va a realizar la compra en la empresa, inclusive puede ocurrir que la decisión sea no comprar en ningún sitio.
Dado lo anterior, CRM debe de apoyar y buscar atrapar la atención de ese cliente prospecto y hacer que él perciba un valor suficientemente alto de los productos y servicios ofrecidos para lograr finalmente que tome la decisión de compra. Algunas estrategias que fortalecen esta fase son las siguientes: promociones, descuentos, servicios gratis y prueba del producto o servicio sin costo.
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2. Vender más productos a los clientes del negocio
El objetivo en esta fase es lograr una mayor cantidad de ingresos provenientes de aquéllos que ya decidieron convertirse en clientes de la empresa.
Dado el ciclo de vida del cliente, se puede decir que en esta etapa el cliente dejó de ser prospecto para convertirse en cliente actual del negocio. Esto ocurre en el momento que la decisión de compra es favorable para los productos ofrecidos.
Una vez que un prospecto se ha convertido en cliente del negocio, es deseable que adquiera más productos llamando su atención a novedades, productos complementarios o servicios adicionales. Las estrategias del CRM en este aspecto son llamadas ventas cruzadas (Cross selling) e Incremento en calidad y características (Up selling)
Una venta cruzada (Cross selling) implica tener la capacidad de ofrecer al cliente productos que sean complementarios a sus compras previas, por lo que es importante que los agentes especializados de la aplicación CRM apoyen al vendedor en el momento adecuado para realizar este ofrecimiento de productos adicionales.
Una venta de productos de mayor calidad y precio (Up selling) implica el tener la capacidad de ofrecer productos superiores en calidad y en precio para poder incrementar el valor de la venta, claro que esto involucra el conocimiento de las compras previas y de los productos relacionados que pueden hacer una venta más rentable para la empresa.
3. Generación de lealtad en el cliente
El objetivo en esta última fase es convertir a los clientes actuales en clientes comprometidos con la empresa, que prácticamente puedan considerarse clientes vitalicios, es decir, llegar a generar una verdadera lealtad en el cliente.
Desde el punto de vista del ciclo de vida del cliente, se puede decir que en esta etapa el cliente siente un compromiso de compra con la empresa y se vuelve un cliente recurrente, esto es beneficioso dado que el cliente se vuelve rentable dado su nivel de compra.
El CRM en esta última fase debe apoyar con prácticas para que el cliente se sienta satisfecho con las experiencias de compra y como consecuencia, generar esa lealtad tan valiosa para la empresa.
En esta fase se pueden seguir algunas estrategias importantes para crear y fortalecer la recurrencia de los clientes, a continuación se listan algunas ideas para lograrlo:
Información continua y actualizada sobre productos y servicios
Excelente servicio post venta
Garantías adicionales
Beneficios por compras frecuente
Atención y comunicación personalizada
Asesoría técnica las 24 horas del día
Las fases del ciclo de vida del cliente representan indirectamente las metas de un CRM en donde el cliente debe moverse a través del ciclo constantemente, tal como se muestra en la siguiente figura:
Generación de lealtad
Venderle más productos
Al cliente
Atracción de
nuevos clientes
Búsqueda
Adquisición
Conversión
Llamar su atención
Mostrarle la oferta
Mantenerlo como
Cliente leal
El primer paso del ciclo consiste en atraer al cliente y hacer que se interese por los productos y/o servicios que ofrece el negocio, posteriormente se requiere buscar su conversión, es decir, que efectúe la compra.
Una vez lograda la conversión, el cliente recibirá información y propuestas que lo motiven a incrementar sus compras hasta lograr su lealtad hacia el negocio. La satisfacción de un cliente leal, invita a otros clientes a unirse al ciclo.
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6 comentarios:
Esto ocurre en el momento que la decisión de compra es favorable para los productos ofrecidos
1. CICLO DE VIDA DEL CLIENTE O EL CMR.
El CMR es una estrategia de negocios centrada en el cliente, seleccionando y manejando las relaciones más valiosas con los clientes. (CRM) requiere de una filosofía de negocio y una cultura centrada en el cliente para apoyar servicios efectivos de mercadeo, ventas y servicio. Las aflicciones de (CRM) le permitirán el manejo efectivo de las relaciones con el cliente siempre y cuando la empresa tenga el liderazgo, la cultura y la estrategia apropiados. El CRM facilita la importante tarea de mantener relaciones a largo plazo con los clientes.
2. PRIMERA ETAPA,
La empresa HOME CENTER planea en su primera etapa del CMR para ganar la atención de un cliente por así de decirlo apoyándose por medio de promociones y servicios ofrecidos en varios medios de comunicación tales como (teléfono, Internet, fuerza de ventas, comerciales en televisión, pagina web y rebajas atractivas en sus mismas instalaciones), ofreciendo también por medio de mercaderistas soluciones y mostrando cada una de sus productos para así atraer mejor sus clientes.
SEGUNDA ETAPA.
Este método ayuda a esta empresa en la facilidad de obtener un producto ya sea por crédito, alquiler, domicilio, instalación y corte de materiales esto es un excelente gancho, dado que el cliente en otra empresa o almacen donde se venda el mismo producto no encontrara las mismas facilidades de compra.
Otra forma de enganchar es la tarjeta de credito o tarjeta plastica donde el cliente sin necesidad de dinero retira sus productos.
TERCERA ETAPA
El verdadero secreto de crear lealtad está en dedicar tiempo, dinero y paciencia escuchando al cliente para enterarse de lo que realmente busca y, finalmente, cumplir con la promesa de atención personalizada siempre y en todos los contactos, este almacen ademas ofrece una variedad de servicios adicionales e innovadores que le servirán de complemento para la realización de su proyecto de construcción o remodelación.
Estos servicios son: Corte de materiales y cerámica, alquiler de herramientas, mezcla de pinturas, despacho a domicilio inmediato o programado, parqueadero, instalación de productos, garantía extendida haciendo que el cliente se interese mas en sus servicios y llegue a convertirse en un cliente leal.
3. Profe :
como el producto que nosotras le ibamos a presentar no se acepto por no ser un producto innovador, recuerde que le hablamos acerca de los nombres en alambre dulce, por medio de este le mostrare en que etapa se encuentra, si alguna cosa por favor me lo hace saber y yo se lo explicaré.
Desde mi punto de vista el producto que se ofrece, esta en la primera y en la segunda etapa pues la manera como se atrae al cliente, como se ofrece el servicio y se vende el producto siendo esta una manera muy innovadora y creativa y esto llama la atención ya que un producto artesano y el tipo de cliente son personas jóvenes y el lugar (la institución, “colegio”) son los perfectos para hacer la venta.
JULIETH ALEJANDRA LONDOÑO
GRADO: 11ºB
Julieth_713@hotmail.com
solución
1)
es la solución de gestión empresarial que le permite la captura fácil de datos de clientes y el uso generalizado de forma rápida en la gestión diaria que realiza el personal de la empresa con sus clientes. Es una herramienta para mantener bien documentado con el mínimo coste estructural el QUE, QUIEN, CUANDO, COMO, CUANTO y PORQUE de cada cliente. Tras varios meses de uso verá que soluciona gran parte de sus problemas de gestión de la información, el temido “descontrol”, y tendrá amortizada su inversión.
2)
Atracción de nuevos clientes:
a) la empresa home center cumple con esta primera fase que consiste en mostrar productos con precios mas rebajados y mostrando como estos le brindan al cliente garantía, eficiencia, calidad y profesionalismo.
b) . Vender más productos a los clientes del negocio:
este punto se ve en el Momento en que la empresa permite que el cliente cree sus sugerencias para mejorar la calidad de su producto o servicio la empresa al conocer las necesidades de sus clientes puede mostrarle un mejoramiento y nuevos productos que permiten que el cliente se sienta atraído y siga siendo cliente de la empresa.
C) Generación de lealtad en el cliente:
Home centrer logra que sus clientes se vuelvan leales, ya que les provee Información continua y actualizada sobre productos y servicios
Excelente servicio post venta
Garantías adicionales
Beneficios por compras frecuente
Atención y comunicación personalizada
Asesoría técnica las 24 horas del día
3)
nosotros consideramos que estamos en la primera fase y por ello, debemos atraer nuevos clientes con un producto innovador, que cause curiosidad que la gente lo necesite. Lo siguiente seria crear un precio cómodo y promociones que llamen la atención.
Después de esto pasaríamos a las dos fases siguientes.
Hecho por:
Jader Andrés flores lopez
Pedro luis bedoya quintero
Grado: 11 b
Este año vamos con toda, por encima de quien sea .
jadercito23@hotmail.com
jderimaginario.blogspot.com
Solución
1 el CRM es el enlace informatico que mantiene la empresa con los clientes brindándoles la información suficiente para saber las transacciones que ha hecho el cliente con la empresa además brinda información sobre las ventas y los costos que han tenido a nivel comercial y financiero también permite establecer relaciones estadísticas entre los clientes y la empresa la cual permite hacer un balance y ver como esta establecida la empresa en el mercado.
2 primera fase:
La empresa home center busca atraer nuevos clientes colaborándoles con la financiación de sus proyectos y brindándoles fáciles formas de pago. también es importante mensionar que la empresa esta actualizando su CRM y que con esto busca atraer a numerosos clientes para abrirse campo en el mercado
B) segunda fase:
La empresa esta pasando por esta ya que esta atrayendo a nuevos clientes con sus facilidades de pago y estudia la necesidad del cliente ya que por lo general los materiales de construcción son un producto que es demasiado costoso para la realización de proyectos y además ve la parte fundamental que le gusta a todos los clientes y es como dice el comercial
Mas barato imposible
Ya que con esta parte la empresa atrae clientes fieles y busca que su mercancía se expanda para crear una mejor imagen de la empresa.
c) tercera fase:
La empresa home center esta cumpliendo con esta ya que esta atrae a los clientes con sus promociones y su atención personalizada a los clientes las 24 horas del Día y con sus descuentos logra tener numerosas facilidades de pago y además para los precios de los productos y su calidad me parece optima además brindar un servicio de 24 horas a los clientes muy pocas empresas tienen este servicio.
3 nuestro producto no es nada innovador ya que la comida mexicana no es algo que sea tan innovador además en lo personal creo que la comida mexicana se puede conseguir en otras partes antes creo que entraríamos a ser parte de la competencia en el mercado.
Por:
CHRISTIAN SEBASTIÁN SEPÚLVEDA MARIN 11- B
estefany suarez montoya 11 b
1).CRM es la solución de gestión empresarial que le permite la captura fácil de datos de clientes y el uso generalizado de forma rápida en la gestión diaria que realiza el personal de la empresa con sus clientes.
2).
las tres etapas de este ciklo de vida se esta cumpliendo ya ke home center es una de las empresas de cosas para el hogar con los productos mas economicos por esta razon se atraen nuevos clientes , se venden productos a los clientes del negocio y se genera lealtad en los clientes hacia la empresa.
1. creo ke el producto ke nosotros estamos realizando esta en la fase numero 1 ps apenas estamos atrallendo nuevos clientespara ke nos compren
1. ¿que es el CRM?
- el CRM o ciclo de vida del cliente podemos definirlo como el proceso mediante el cual una empresa determinada ,prepara su estrategia para mantener a sus clientes ,clasificandolos en cliente prospecto ,cliente de negocio ,y por ultimo cliente vitalicio ,las cuales podriamos definirlas asi :
-cliente prospecto:Es aquel cliente que esta proximo a hacer la compra ,donde nuestra empresa realiza diferentes actividades que atraigan a nuestros clientes prospectos ,es decir nuestros futuros y potenciales compradores ,entre esas estrategias para atraer a los clientes encontramos las promociones ,el pague uno lleve dos las rebajas y descuentos etc.
-cliente de negocio:es la etapa en donde el cliente a realizado la compra en nuestra empresa y se convierte en un cliente de nuestro negocio ,esta etapa nos da paso a la siguiente etapa.
-cliente vitalicio:Este cliente es el que fielmente visita nuestra empresa y consume nuestros productos ,es ahi donde la empresa empieza a hacer un seguimiento especializadopara asi mantener su cliente.
despues de esta extensa definicion podriamos deducir entonces que el CRM tiene como utilidad permitir a las empresas atraer clientes de una forma organizada ,asegurando asi sus clientes ,no solo en el presente sino tambien en un futuro ,ya que el CRM nos permite formar un ciclo que trae como resultado clientes fieles a una empresa.
2.las acciones que esta realizando home center en cada una de las etapas del ciclo de vida del cliente son:
etapa de cliente prospecto:
para llamar la atencion de los potenciales clientes que se mueven en el entorno home center brinda una serie de servicios que despiertan el interes en las personas como son los bajos precios que nos ofrecen en sus productos en comparacion con otros almacenes ,garantias asesorias y financiacion de los creditos ,atencion en los diferentes almacenes las 24 hrs del dia ,para el clinte prospecto o futuro comprador tambien ofrecenla posibilidad de acceder a diferentes herramientas de trabajo por medio de un alquiler y asi de una muy buena manera impulsan a nuestro futuro comprador y como ultma opcion tambien tenemos la posibilidad de preguntar por sus servicios a traves de esta pagina la cual es muy completa.
-En la etapa del cliente negocio tambien ofrecen cantidad de posibilidades ,pues nos muestran la posibilidad de tener asesoria plena y contar con todos los servicios ,ademas de un servicio garantizado de calidad y buen rendimiento sin olvidar tambien que ello nos pueden instalar y ayudar en la utilizacion del servicio o instrumento requerido y es ahi donde manejan su mejor estrategia pues es donde empiezan a elaborar un futuro cliente vitalicio.
-en la etapa del cliente vitalicio pues existen todas las opciones mencionadas anteriormente pues son aquellos clientes a los que se le s prestan tambien muchas posibilidades de compra y servicios para que mantengan su fidelidad ha los almacenes home center y puedan seguir teniendo la misma imagen positiva de sus almacenes.
3.nuestro producto se encuentra en la etapa de cliente negocio pues simplemente vendimos el producto pero este no trascendio asi que no creamos la siguiente etapa que es cliente vitalicio es por esto que como lo habia mencionado anteriormente nuestro producto quedo simplemente en la etapa cliente negocio.
VANESSA MARTINEZ CASTAÑO 11 B
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